№ 1
Услуги по сопровождению информационного сервиса единой службы оперативной помощи гражданам «122»
- Классификатор
- ОКПД2: 62.02.30.000 · Услуги по технической поддержке информационных технологий
- Характеристики
- ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ: В зону ответственности Исполнителя в части оказания Услуг входит поддержание программного обеспечения Сервиса в работоспособном состоянии. В зону ответственности Исполнителя не входит информационно-сервисная и методологическая поддержка данных. В случае совпадения терминов при оказании Услуг (например, обработка данных, верификация и т.д.) в зону ответственности Исполнителя входит только техническая составляющая, обеспечивающая штатное функционирование Сервиса. Распределение зон ответственности Исполнителя и Заказчика также указано в Приложении № 4 к настоящему ТЗ. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 1: Исполнитель обязан не разглашать, не использовать любым способом, не предусмотренным данным техническим заданием конфиденциальную информацию, ПДн, ставшие ему известные при оказании услуг. Исполнитель своими силами либо с привлечением субподрядных организаций и за свой счет обеспечивает исполнение действующего законодательства РФ для обеспечения защиты ПДн, доступ к которым может получить, при оказании услуг. При организации подключения к Сервису Исполнитель обязан своими силами и средствами либо с привлечением субподрядных организаций обеспечить меры по защите информации, предъявляемые законодательством Российской Федерации в соответствии с классом и уровнем защищенности. Оказание услуг Исполнителем может производиться, как с присутствием специалистов Исполнителя на объекте Государственного заказчика, так и удалённо, с использованием защищенного канала связи, организованного посредством технологии ViPNet и соблюдением всех технических требований данного СКЗИ. Доступ к серверам включает прямой административный доступ к каждому серверу с учетной записью (далее – УЗ) Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https посредством средств вычислительной техники, на которых реализованы технические меры по защите информации. В целях оказания Услуг Исполнитель обязан получить, а Заказчик предоставить, необходимые атрибуты доступа (логины, пароли, адреса) к операционной системе по протоколу ssh, к программным компонентам Сервиса по протоколам https, к базам данных, каждого сервера и компонента Сервиса. Передача доступов не должна нарушать требования к лицензированию, указанные в настоящем ТЗ. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 2: Характер оказания услуг в рамках настоящего Технического задания предполагает удаленное подключение к серверам Государственного заказчика, на которых размещен Сервис. Удаленное подключение допустимо с использованием телекоммуникационных сетей связи по защищенному каналу связи Vipnet сеть № 4652 путем заключения соглашения о межсетевом взаимодействии (средства защиты, телематические услуги приобретаются Исполнителем за свой счет, доступ обеспечивает Государственный заказчик). Исполнитель обеспечивает конфиденциальность, целостность и доступность информации, а также, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, ее безопасность при обработке персональных данных и иных сведений, не составляющих государственную тайну. Исполнитель несет ответственность за соблюдение этого требования в соответствии с Законодательством Российской Федерации. Применяемые меры обеспечения информационной безопасности должны обеспечивать минимизацию рисков, связанных с возможным нарушением конфиденциальности, целостности и доступности информации, содержащейся в Сервисе. Доступ к Сервису и репозиторию Заказчика должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса) с журналированием действий пользователей. Оказание услуг по настоящему Техническому заданию должно осуществляться с учетом следующих требований по защите информации от несанкционированного доступа: • Сервис должен обеспечивать санкционированный доступ к информации. Сервис должен иметь функции администрирования, которые должны позволять устанавливать пользователям права доступа к информации. • Доступ пользователей к функциям и данным Сервиса должен предоставляться только после прохождения пользователем процедур аутентификации и идентификации. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- ТРЕБОВАНИЯ К ЗАЩИТЕ ИНФОРМАЦИИ ОТ НЕСАНКЦИОНИРОВАННОГО ДОСТУПА. ч 3: • Сервис должен обеспечивать следующие возможности управления доступом и разграничения полномочий пользователей: • осуществлять контроль доступа пользователей Сервиса к ресурсам Сервиса в соответствии с ролевой матрицей доступа, настраиваемой администраторами Сервиса; • осуществлять управление правами доступа посредством унифицированной ролевой модели использования. Сервис должен обеспечивать следующие функции защиты от несанкционированного доступа: • доступ к функциям Сервиса по индивидуальному логину и паролю пользователя; • доступ в интерфейс администратора по индивидуальному логину и паролю. Заказчик должен осуществлять управление доступом к программному обеспечению путем разграничения прав доступа и ведения реестра пользователей, обладающих правами. Доступ к Сервису должен быть персонализирован (конкретный логин соответствует конкретному пользователю Сервиса). Выдача и изъятие прав и атрибутов доступа к Сервису пользователям должна осуществляться Заказчиком или Исполнителем на основании запроса Заказчика и сопровождаться соответствующей записью в СРО. Размещение исходного кода в сторонних публичных или не согласованных с Заказчиком репозиториях не допускается. Информация, предоставляемая Исполнителю в период оказания Услуг, является конфиденциальной и не должна передаваться третьим лицам без письменного разрешения Заказчика и не иначе как для обеспечения качества оказываемых Услуг. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Требования к оказанию Услуг в целом.: Исполнитель должен самостоятельно обновить до актуальной версии программное обеспечение «Lexicom Omnichannel Platform. Интеллектуальная платформа процессинга каналов дистанционного обслуживания» и компоненты Сервиса. Исполнитель осуществляет сопровождение и техническую поддержку на протяжении всего срока оказания Услуг. В рамках оказания Услуг не допускается полная или частичная смена (замена) Сервиса и (или) её компонентов, указанных в п. 7 настоящего ТЗ. Также должны быть сохранены все данные, введенные в Сервис. В рамках оказания Услуг Исполнитель должен обеспечить работоспособность ПО Сервиса на протяжении всего срока оказания Услуг указанного в п.2 настоящего ТЗ и в режиме и на условиях, указанных таблице 4 п.8 настоящего ТЗ. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Показатели назначения Услуг.: Исполнителем оказываются Услуги в соответствии со следующими условиями: • услуги оказываются на русском языке; • требования к функционированию и режиму сопровождения Сервиса, не определенные в настоящем ТЗ, определяются нормативными-правовыми документами Заказчика, принятыми в установленном порядке; • взаимодействие между сотрудниками Заказчика и Исполнителя, а также порядок оказания Услуг осуществляются методами, определенными Государственным контрактом, настоящим Техническим заданием и Регламентом оказания Услуг по сопровождению и технической поддержке информационного Сервиса единой службы оперативной помощи гражданам «122», являющимся Приложением № 1 к настоящему Техническому Заданию (далее – Регламент оказания Услуг, Регламент). Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
Показать ещё 21
- Требования к порядку и режиму оказания Услуг.: Настоящие требования к Услуге определяют требования к сервисам, а также закрепляют: • требования по срокам оказания услуг; • требования к порядку обращения в службу поддержки; • требования к порядку устранения неисправностей Сервиса. Оказание любых Услуг специалистами Исполнителя должно быть согласовано с Заказчиком, зафиксировано в СРО и должно сопровождаться обязательным информированием УПЗ в рамках обращения в СРО. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Требования к данным размещаемым в репозитории.: В рамках требований настоящего Технического задания Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта предоставляет Исполнителю доступ в репозиторий, на котором размещена актуальная версия ПО Сервиса, а также необходимые права доступа к материалам, используемым при оказании услуг. Репозиторий должен содержать: • исходные коды прикладного ПО; • инструкция по сборке из исходных текстов рабочего прикладного ПО; • исполняемые файлы (где применимо); • описание программных средств, содержащее сведения об их логической структуре и среде функционирования, а также описание методов, приемов и правил эксплуатации технологических средств, используемых при их создании. • дистрибутив актуальной версии Сервиса; • актуальные на дату заключения Контракта иные материалы, необходимые для исполнения Контракта (руководство пользователя, руководство администратора и др.) Все изменения, внесенные Исполнителем в программный код Сервиса в период оказания услуг (при наличии), подлежат размещению в репозитории Заказчика в течение 5 рабочих дней после окончания оказания Услуг по настоящему Техническому заданию. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Требования к информационному сопровождению оказываемых Услуг.: Основным способом информационного взаимодействия между Сторонами является электронная почта и СРО. Конфиденциальная информация в рамках оказания Услуг должна передаваться между ответственными исполнителями со Стороны Заказчика и Исполнителя только по защищенным каналам связи. При оказании Услуг Исполнитель обязан обеспечить информирование представителей Заказчика, в том числе для передачи информации специалистам смежных систем (при необходимости), о подготовке, ходе проведения и успешности оказания Услуг в соответствии с порядком, описанном в настоящем ТЗ. Информирование осуществляется Исполнителем в режиме, определенным настоящим ТЗ, с помощью электронной почты и СРО. Планово-профилактические работы по поддержанию Сервиса в работоспособном состоянии в Рабочем режиме Исполнитель проводит с согласия Заказчика, при этом выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность Сервиса. При необходимости проведения профилактических работ, связанных с прерыванием работоспособности Сервиса, время и срок оказания услуг согласовывается с Заказчиком не менее чем за 24 часа до планируемого срока осуществления плановых работ. Порядок проведения планово-профилактических работ и согласование таких работ определен в Регламенте оказания Услуг. В случае обнаружения Исполнителем сбоев в работе Сервиса он должен оповестить о произошедшем ответственных лиц со стороны Заказчика сразу после обнаружения сбоя, зарегистрировать событие/сбой в СРО в случае, если данный сбой еще не зарегистрирован сотрудниками Заказчика. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Состав Услуг: Состав Услуг: - «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса»; - «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день»; - «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день»; - «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика». Услуги по сопровождению сервиса должны оказываться в соответствии требованиями к качеству и параметрам, а так же в соответствии с порядком оказания каждой конкретной Услуги. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Требования к качеству и параметрам предоставления Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 1: Прием, регистрация, первичный анализ и классификация обращения осуществляется строго в соответствии с условиями настоящего ТЗ. Оказание Услуг производится по рабочим дням с 09 часов 00 минут до 18 часов 00 минут по московскому времени. Под рабочими днями в рамках настоящего ТЗ понимается период с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней с учетом переносов). Режим работы может быть изменен согласно производственного календаря РФ (праздничные и выходные дни, а также сокращенные рабочие дни). Количество уполномоченных представителей Заказчика (далее - УПЗ) составляет не более 7 (семи) человек. Состав УПЗ определяется Заказчиком. Заказчик в течение 3 (трех) дней с даты заключения Договора на сопровождение Систем, уведомляет Исполнителя о составе и контактных данных УПЗ. Передача состава и контактных данных УПЗ осуществляется на официальный адрес электронной почты Исполнителя. В случае изменения состава УПЗ, информация о таких изменениях передается Заказчиком Исполнителю в течение 3 (трех) дней, начиная с даты определения УПЗ. Исполнитель обеспечивает прием обращений от УПЗ Заказчика посредством сервиса регистрации обращений, предоставленной Заказчиком (далее − СРО), доступ в СРО предоставляет Заказчик. В случае невозможности приема обращения с использованием СРО, Исполнитель принимает обращения с использованием электронной почты и сервиса обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами и самостоятельно вносит их в СРО после возобновления доступности СРО, в этом случае фактическое время решения по обращению указывается в составе ответа в рамках обращения. Исполнитель при необходимости должен отражать результаты первичного анализа и классификации каждого обращения в СРО. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Требования к качеству и параметрам предоставления Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 2: В случае отсутствия от УПЗ аргументированных замечаний по закрытию обращения в течение 3 (трех) рабочих дней, такое обращение считается закрытым и не подлежит возобновлению (при необходимости открытия – создается новое обращение). В случае запроса дополнительной информации от УПЗ и отсутствии ответа со стороны УПЗ в течение 3 (трех) рабочих дней, такое обращение считается закрытым и не подлежит возобновлению (при необходимости открытия – создается новое обращение с Предоставлением ранее запрошенной информации). Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 1: Прием обращений от Заказчика Исполнителем осуществляется при соблюдении следующих условий: а) Заказчик официально уведомил Исполнителя о включении пользователя, подающего обращение, в состав УПЗ; б) Заказчик обеспечил для УПЗ выполнение следующих технических требований, необходимых для оказания услуг: - доступ УПЗ в Интернет с открытием необходимого для доступа в СРО IP и порта; - доступ УПЗ к электронной почте, наличие адресов электронной почты; - доступ УПЗ к телефону междугородней связи (с абонентским номером Заказчика). в) В случае подачи обращения по электронной почте, УПЗ в обращении сообщает все обязательные к заполнению сведения, предусмотренные для размещения обращения в СРО Заказчика. Для взаимодействия сотрудников Исполнителя и УПЗ предусмотрены следующие каналы связи: а) Прием (каналы): «А». СРО Исполнителя (основной); если основной канал недоступен, то используется канал «В», «С» или «D». «B». Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами; «C». Электронная почта; «D». Телефон. б) Обратная связь (каналы): «A». СРО Исполнителя (основной); если основной канал недоступен, то используется канал «В», «С» или «D». «B». Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами; «C». Электронная почта (автоподписка в СРО на оповещение); «D». Телефон. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 2: Сервис обмена сообщениями МАКС либо иной российский сервис, согласованный сторонами, электронная почта и телефон служат для оперативной коммуникации по общим вопросам оказания Услуг, а также для уточнения дополнительной информации в рамках созданного в СРО обращения, но не способом регистрации заявок. Кроме случаев, когда недоступна СРО или возникновения ситуаций полного отказа системы. Обращения регистрируются в СРО либо непосредственно УПЗ, либо сотрудником Исполнителя на основании запроса УПЗ по электронной почте или телефону. Зарегистрированным обращениям присваивается уникальный идентификационный номер (УИН). Регистрация обращения производится: • В случае обращения УПЗ посредством СРО – автоматически; • В случае обращения УПЗ по телефону или электронной почте − обращение регистрируется в СРО сотрудником Исполнителя. Приоритет и тип обращения определяются в соответствии с требованиями настоящего ТЗ. УИН обращения сообщается УПЗ по электронной почте, если в обращении не был указан иной способ связи. Перед обращением к Исполнителю Заказчик проводит первичные диагностические мероприятия, с целью убедиться, что неисправность находится в зоне ответственности Исполнителя. Анализ обращения обрабатывается Исполнителем в регламентные сроки, приведенные в Таблица 4. Результат анализа фиксируется в СРО: • Уточнение дополнительной информации по обращению производится сотрудниками Исполнителя по мере необходимости; • Обмен данными, вне зависимости от объема этих данных, Исполнитель осуществляет в рамках использования средств удаленного доступа к ресурсам Сервиса, предоставленного Заказчиком. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 3: Заказчик в течение 5 рабочих дней с даты заключения Контракта предоставляет Исполнителю удаленный доступ до оборудования КТС Систем, где функционирует ПО Сервиса, по защищенному каналу связи с пропускной способностью не менее 10Мбит/сек. Доступ к оборудованию КТС должен включать прямой административный доступ с УЗ Исполнителя защищенной сети по протоколам ssh, http, https. Зарегистрированные обращения классифицируются Заказчиком в соответствии с Таблица 4 и требованиями настоящего ТЗ. Под классификацией обращения понимается определение Заказчиком приоритета и типа обращения в соответствии со столбцами 1,2 Таблица 4 и требованиями настоящего ТЗ. Исполнитель имеет право аргументированно скорректировать установленный в СРО тип и приоритет обращения с указанием обоснования. Все заявки, зарегистрированные в СРО, разделяются на следующие виды: - Заявка на обслуживание – проведение разъяснений по алгоритму работы с Сервисом, требуемых настроек программного обеспечения и технологии обработки данных в Сервисе; - Инцидент (также по тексту − Ошибка) – ошибка в работе Сервиса, прикладного программного обеспечения оборудования, связанные с неработоспособностью Сервиса, сети или не корректными настройками, а томатизированного рабочего места пользователя; При этом в рамках одного обращения УПЗ может быть сообщено только об одной ошибке или задаче. При наличии в обращении различных проблем, Исполнитель имеет право обрабатывать только первую из всех проблем, указанных в обращении, с обязательным уведомлением Заказчика об этом в обращении в момент принятия такого решения. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 4: Приоритеты зарегистрированных обращений (в зависимости от степени влияния на процессы Заказчика): - Критический приоритет: полный отказ работы Сервиса на продуктивном сервере в течение более 20 минут, не позволяющий функционировать работе в Сервисе для всех пользователей; - Высокий приоритет: ошибки на продуктивном сервере, находящиеся в зоне ответственности Исполнителя, которые оказывают существенное негативное влияние на работоспособность и выполнение основных функций Сервиса (полная недоступность одной или нескольких основных функций для всех пользователей и объектов данных). При этом отсутствует возможность временного (обходного) решения; - Средний приоритет: не относящийся к наивысшему и высокому приоритету – невозможность выполнения функций основного функционала для одного пользователя и/или для одного или нескольких объектов данных, обладающих специфическими параметрами, и/или одной или нескольких функций Сервиса, не относящихся к основному функционалу. При этом отсутствует возможность временного (обходного) решения; - Низкий приоритет: не относящийся к наивысшему, высокому и среднему приоритету, характеризуется наличием обходного решения, и/или невозможностью выполнения одной или нескольких функций Сервиса, не относящихся к основному функционалу Сервиса, незначительно влияет на работу Сервиса, невозможно решение без проведения анализа и доработки подсистем. Зарегистрированные и классифицированные обращения должны соответствовать требованиям настоящего ТЗ. Обращения по услугам, не предусмотренные настоящим ТЗ, Исполнитель не обрабатывает, о чем делается соответствующая запись в СРО. УПЗ информируется об условиях производства требуемой услуги. Обращения по Услугам, предусмотренным настоящим ТЗ, обрабатываются в соответствии с Регламентом и сроками обработки соответствующих услуг (Таблица 3). Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса». ч 5: Для оказания Услуг, предусмотренных настоящим пунктом, Исполнитель вправе запрашивать у УПЗ по соответствующему обращению дополнительную информацию, необходимую для качественного оказания Услуг. В случае запроса Исполнителем дополнительной информации относительно существа обращения у Заказчика, срок выполнения соответствующей Услуги исчисляется с момента получения Исполнителем всей необходимой информации для качественного выполнения Услуги. Уточнение информации в целях ускорения оказания Услуг может осуществляться также при помощи Интернет-мессенджеров. Переданные при этом посредством Интернет-мессенджеров вопросы и ответы на них не являются официальными запросами, информацией, консультацией и не влекут ответственности Заказчика и Исполнителя (до отражения соответствующей информации с использованием «A» и «B» каналов связи). Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день».: Исполнитель обязан организовать комплекс мер (организационных, технических и пр.), направленных на локализацию причины ошибки в функционировании Сервиса. Диагностика причин ошибки производятся силами и за счет средств Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин ошибки в функционировании Сервиса и её дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. Исполнитель предоставляет Заказчику в рамках обращения, зарегистрированного в Системе регистрации обращений информацию об устранении инцидента, а также о причине ошибки в функционировании Сервиса, в случае если причину возможно установить. Данная информация предоставляется по установленным в услуге «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» каналам связи и в соответствующем классификации режиме оказания Услуги. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день».: Специалисты Исполнителя приступают к Локализации зарегистрированного обращения в части ошибки в функционировании Сервиса не позднее следующего рабочего дня после завершения Услуги по регистрации обращения, за исключением обращений с приоритетом «критический» и «высокий», для которых приступают к работам немедленно. В результате анализа ошибки специалисты Исполнителя или осуществляют локализацию причины ошибки, или запрашивают дополнительные данные для воспроизведения проблемы силами Исполнителя. В случае если специалисты Исполнителя запросили дополнительные данные для воспроизведения проблемы, они вновь приступают к ее анализу после получения всех запрошенных дополнительных данных. Процесс анализа является итерационным: в результате каждого этапа анализа может быть либо осуществлена локализация причины ошибки, либо запрошены дополнительные данные. Квалификация ошибок: 1. Сбой /Дефект в работе Сервиса; 2. Некорректные действия пользователя Сервиса; 3. Эксплуатация Сервиса на аппаратно-программном обеспечении, не соответствующем предъявляемым требованиям, отраженным в документации к Сервису; 4. Использование устаревшей версии Сервиса; 5. Другие причины (например, сбой в аппаратном или программном обеспечении Сервиса, используемом у Заказчика, сбои операционной Сервиса, СУБД, сети, других систем, сбой, вызванный взаимодействием с ПО сторонних производителей). Если ошибка в функционировании Сервиса квалифицирована как Сбой/Дефект (п. 1 квалификации ошибок), Исполнитель обязан устранить Сбой/Дефект в рамках оказание Услуг «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». Если ошибка в функционировании Сервиса не квалифицирована как Сбой\Дефект (п. 2 – 5 квалификации ошибки), специалисты Исполнителя сообщают Заказчику в рамках обращения информацию о причинах ошибки в функционировании Сервиса, и такая ошибка устраняется Заказчиком самостоятельно. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день».: Исполнитель обязан организовать комплекс мер (организационных, технических и пр.), направленных на устранение Сбоев\Дефектов. Диагностика причин возникновения Сбоев\Дефектов, разработка рекомендаций, выпуск модернизированных версий Сервиса, пакетов исправлений (временного решения), направленных на устранение Сбоев\Дефектов, осуществляются силами и за счет средств Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин возникновения Сбоев\Дефектов и их дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. Исполнитель обязан предоставить Заказчику рекомендации и (или) настройки Сервиса, за исключением доработки Сервиса (доработки программного обеспечения Сервиса), необходимые для устранения Сбоев\Дефектов в работе Сервиса, возникшего в зоне ответственности Исполнителя, в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. Доработки Сервиса предоставляются в рамках иных контрактов. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 1: На основании информации, полученной в рамках оказания Услуги «Локализация причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день», Исполнитель производит диагностику причин возникновения Сбоев\Дефектов, разрабатывает комплекс рекомендаций и мер (организационных, технических и прочих), выполняет необходимые настройки Сервиса, а также, при необходимости, осуществляет выпуск внеплановых исправлений версии Сервиса, пакетов обновлений и пр. на основании прав на ПО (п. 7 настоящего ТЗ) и предоставляет их Заказчику (в рамках Услуги «Предоставление внеплановых исправлений Сервиса»). Заказчик предоставляет Исполнителю материалы и данные, необходимые для диагностики причин возникновения Сбоев\Дефектов и их дальнейшего устранения на основании запроса Исполнителя. УПЗ выполняет рекомендации Исполнителя, направленные на устранение Сбоев\Дефектов и находящиеся в зоне ответственности Заказчика, и незамедлительно сообщает Исполнителю о результатах выполненных мер по устранению Сбоев\Дефектов. Исполнитель обязан выполнить настройки Сервиса и (или) предоставить Заказчику рекомендации, необходимые для устранения Сбоев\Дефектов в работе Сервиса, возникшего в зоне ответственности Исполнителя, в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. В случае невозможности устранения Сбоя\Дефекта удаленно, Исполнитель организует выезд своего специалиста на территорию Заказчика. В этом случае Заказчик организует для специалиста Исполнителя автоматизированное рабочее место для выполнения обязательств по Договору. При этом, в случае невозможности прибытия специалиста Исполнителя к Заказчику из-за отсутствия транспорта в течение более, чем одних суток, срок устранения Сбоев\Дефектов исчисляется с момента прибытия специалиста. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 2: Исполнитель вправе для устранения Сбоев\Дефектов предоставить Заказчику временное (обходное) решение. При этом Сбой считается устраненным, а разработка постоянного (окончательного) решения происходит в рамках услуги «Предоставление внеплановых исправлений Сервиса», предназначенных для совершенствования функциональности и повышения удобства работы с ней». Порядок приема и обработки обращения, а также порядок предоставления решения по обращению определен условиями и режимом оказания Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» и Таблица 4. Исполнитель устраняет неисправности в работе Сервиса, выявленные в рамках оказания Услуг, согласно настоящему Техническому заданию, при этом в зону ответственности Исполнителя не входит устранение неисправностей, выявленных на стороне Заказчика и на стороне третьих лиц (провайдера связи, поставщика электропитания и т.д.), ошибок программного продукта, связанных с предыдущими контрактами по эксплуатируемым сервисам и находящихся на гарантийном обслуживании. Неисправности в работе КТС устраняются за счет действующей технической поддержки от производителей оборудования (в том числе на ПО и программно-аппаратные комплексы средств защиты информации) и сервисных контрактов от производителей оборудования, включающих в себя возможность замены вышедших из стоя компонентов и оборудования КТС за счет производителя оборудования. Наличие действующей технической поддержки и сервисных контрактов от производителей оборудования и средств защиты информации обеспечивает Заказчик. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Устранение причины ошибки в функционировании Сервиса по рабочим дням с гарантированным временем реакции на следующий рабочий день». ч 3: Неисправностью не являются нижеперечисленные ситуации: • Работоспособность функционала не в соответствии с измененными требованиями Заказчика, выходящими за рамки текущей реализации функций в работе Сервиса и/или расширением требований Заказчика к функциям Сервиса; • Некорректная работа любого компонента Сервиса из-за некорректной настройки или использования со стороны Пользователей Сервиса; • Ограничения в работе Сервиса, решение которых находятся вне зоны ответственности Исполнителя (на стороне третьих лиц); • Ограничения в работе Сервиса в результате форс-мажорных обстоятельств; • Перерывы в работе Сервиса, согласованные с Заказчиком; • Проведение профилактических и плановых работ, согласованных с Заказчиком; • Нарушение работоспособности функционала Сервиса, вызванные проведением работ на стороне Заказчика. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Требования к качеству и параметрам оказания Услуги «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика».: Исполнитель обязан предоставлять рекомендации по настройке и оптимизации аппаратной части Сервиса, консультирование по вопросам функционирования и настройки Сервиса, отсутствующим в Документации. Исполнитель обязан оказывать консультации техническим специалистам Заказчика в стандартные сроки, определенные в Таблица 4. Заказчик гарантирует необходимый уровень подготовки своих технических специалистов и наличие у них соответствующих пользовательских прав в Сервисе для проведения действий в соответствии с рекомендациями Исполнителя. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Порядок оказания Услуги «Консультирование технических специалистов Заказчика по согласованию с уполномоченными представителями Заказчика».: На основании информации, полученной в рамках обращения УПЗ, Исполнитель разрабатывает комплекс рекомендаций и мер, позволяющих пользователю с помощью реализованной функциональности (если это принципиально возможно) или настройки аппаратной части Сервиса решить возникшую перед ним проблему. Исполнитель обязан оказывать консультации по обращениям УПЗ в сроки, определенные настоящим ТЗ. Заказчик гарантирует необходимый уровень подготовки своих технических специалистов и наличие у них соответствующих пользовательских прав в Сервисе для проведения действий в соответствии с ТЗ. Порядок приема и обработки обращения, а также порядок предоставления решения по запросу определен порядком Услуги «Прием обращений от уполномоченных представителей Заказчика по эксплуатации Сервиса» и Таблица 4. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Ранжирование обращений и сроки оказания Услуг по сопровождению Сервиса.: Регламентные сроки обработки обращений указаны в Таблица 4. Таблица 4 − Регламентные сроки обработки обращений. Тип заявки Приоритет Плановая длительность Услуг (рабочие часы, рабочие дни) Время предоставления обратной связи Заказчиком при необходимости регистрация обработка до предоставления обратной связи Исполнителем оказание Услуг с момента обращения до внедрения в Сервис Инцидент/ Ошибка Критический до 1 часа 1-4 часа Не более 12 часов До 0,5 часа рабочего времени Высокий 1-3 часа 4-12 часов Не более 24 часов до 3 часов Средний до 1 дня 1-3 дня Не более 3 раб.дней* до 2 дней Низкий 1-3 дня 2-5 дней Не более 5 раб.дней* на предоставление ответа до 3 дней Заявка на обслуживание любой приоритет 1-2 дня 1-10 дней до 10 дней до 5 дней * В случае, если для устранения неисправности необходимо исправление кода и обновление Системы, срок решения инцидента может быть увеличен по согласованию с Заказчиком. • Заказчик устанавливает приоритеты среди равных по рангу зарегистрированных обращений, о чем информирует Исполнителя по электронной почте или в Сервисе регистрации обращений. • В случае запроса Исполнителем дополнительной информации, срок исполнения обращения увеличивается на время предоставления Исполнителю необходимой дополнительной информации относительно сути обращения. При непредставлении Заказчиком дополнительной информации в сроки, определенные настоящим ТЗ, приоритет обращения понижается, и срок оказания соответствующей Услуги исчисляется в соответствии с новым приоритетом. В случае отсутствия ответа в ожидаемые сроки на задачу с «низким» приоритетом или на задачу, результат которой передан Заказчику как исполненный, задача может считаться выполненной и подлежащей закрытию. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ УСЛУГ: Сдача приемка оказанных Услуг (сопровождение) Отчетный период оказания Услуг по сопровождению Сервиса составляет 1 (один) отчетный этап. Сроки этапа оказания Услуг определяются согласно Календарного плана настоящего ТЗ. Порядок предоставления результатов оказания Услуг определяются Государственным контрактом, настоящим Техническим заданием и Регламентом оказания Услуг. Указание по заполнению: Значение характеристики не может изменяться участником закупки.
- Количество
- 1.00000000000 Условная единица
- Распределение по заказчикам
- ДЕПАРТАМЕНТ ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ · 1
- Цена
- 11 000 000,00 руб. за единицуВсего 11 000 000,00 руб.
- Дополнительные признаки
- Признаки отсутствуют в XML